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              墻紙產品售后服務難度大 亟待處理

              • 發布時間:2018-07-31

               

              墻紙企業不應把售后服務當作燙手山芋,只有直面產品問題,嚴查各環節找出問題癥結,提供令消費者滿意的解決方案,這樣才能增強品牌的美譽度,更會贏得消費者對企業的尊重和認可,達到雙贏的效果。

              由于我國墻紙行業的門檻比較低,因而造成了魚龍混雜現象的出現。一些經銷商對所代理品牌的忠誠度不高,提供的售后服務不合格。而廠家往往又沒有能力完成遠程服務,再加上墻紙產品的售后服務具有很強的綜合性,涉及從生產到物流配送、施工驗收等多個環節,因此售后糾紛發生頻繁。

              售后服務是銷售的延續,和產品的質量、信譽同等重要。在某種程度上售后服務帶來的品牌附加值,甚至超過產品本身

               

              墻紙產品售后服務難度大

              作為房地產下游的包括墻紙在內的家居行業,經歷了二十余年的快速發展。由圍繞產品質量和價格的競爭,逐步演變為服務水平尤其是售后服務的競爭。近年來,很多企業也相繼打出了先行賠付、尾款作保、30天內免費退換、免費檢測等各具特色的口號。雖然如此,售后服務仍然挑動著商家敏感的神經,也讓一些遭遇售后問題的消費者叫苦不迭。

              小編了解到,墻紙產品售后服務的復雜特性正是導致其售后糾紛不斷的原因所在。由于墻紙售后服務的特殊性,中間各個環節都對其提出了更高的要求。同時,因為墻紙產品作為大件耐用消費品,往往需要較長時間方能暴露其存在的問題,因此其售后服務在時間上具有相當長的持續性。

              此外,由于受到產品庫存、施工人員安排等因素的制約,墻紙售后服務往往并非一勞永逸,需要商家服務具有多次性。再者,由于墻紙行業的標準化程度較低,從業人員整體素質還有待提高,這也是制約墻紙售后服務提升的原因之一。

               

              代理商缺乏責任心

              據中國消費者協會最新公布數據顯示,家居行業的投訴數量位居前列,各大賣場、廠商所接到的售后投訴不計其數。

              一方面是消費者對于售后服務的呼聲此起彼伏,另一方面商家的表現差強人意。不少消費者反映,合同上或企業網站所公布的售后服務電話形同虛設,要么撥打后無人接聽,要么接聽人員態度惡劣,售前售后兩張臉。即便是提供售后服務,在時間上也是一拖再拖,短則十幾天,長則幾個月。即使最終上門服務,也難以保證一次解決問題,長時間的拉鋸戰讓消費者心力交瘁。

              有業內人士表示,墻紙行業中的一些小廠商對于售后服務的認識不夠,沒有對員工進行系統化培訓,導致消費者對售后服務滿意度偏低。墻紙企業不應把售后服務當作燙手山芋,只有直面產品問題,嚴查各環節找出問題癥結,提供令消費者滿意的解決方案,這樣才能增強品牌的美譽度,更會贏得消費者對企業的尊重和認可,達到雙贏的效果。

               

              企業服務意識不到位

              俗話說“顧客是上帝”,面對“上帝”的不滿,墻紙企業往往有著各種不同的理由。在現有的市場環境下,要想使墻紙售后服務質量有一個質的飛躍似乎有些困難:一方面沒有標準來約束商家的行動,另一方面消費者的維權意識很薄弱。這兩項都很難把控操作。

              墻紙行業的服務是一個繁雜瑣碎的過程,涉及面非常廣。要想提升服務質量,關鍵是要從企業內部著手,企業可以通過管理、產品質量以及規范化服務來實現。解決問題的根本還在于提高企業的服務意識。對于企業來說,需要建立一個完整的服務體系,并對從業人員進行系統培訓,培養從業者的服務意識,從而提高企業的服務能力。

               

              做好售后服務迫在眉睫

              目前,由于我國墻紙行業的發展呈現“井噴式”狀態,墻紙的價格戰早已拉開,并呈現白熱化的趨勢。越來越多明智的商家已意識到,傳統的價格戰只能損害自己的利益,要想在競爭日益激烈的墻紙市場中占有一席之地,售后服務是不容忽視的一個環節。那么,企業該如何做好售后服務呢?

              1.企業要選擇高素質的人員擔當售后服務職責,認真解決消費者遇到的問題。

              2.售后服務部門要成為企業的核心部門之一。企業的高層領導要親自抓,要真正領導管理好售后服務部門。

              3.企業要建立規范的售后服務職責,要監督到位,要落實責任,并實行獎罰。企業主管售后的領導應經常走訪消費者,傾聽消費者對售后部門的建議、意見。

              4.對于消費者反映的問題,要限時解決,要一個電話就把問題解決。要實行首問負責制:凡是接待消費者的售后人員要一竿子插到底,直到把消費者問題解決好,讓消費者滿意為止。

              5.售后服務部門要變被動為主動,對企業產品、服務等方方面面出現的問題,主動為消費者解決好,即使消費者沒有發現的問題,售后服務部門在發現后,也應該主動告知消費者,并主動為消費者解決問題。比如對一些存在質量隱患的產品要主動召回等。

              6.企業要經常對售后服務部門的人員組織培訓和考核,不斷提高售后服務的水平和質量

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